コミュニティサイトの運営-割れ窓理論とディズニーランド

現在、アメリカで最大手のSNSである「MySpace（http://www.myspace.com/）で「子供達の安全利用」が問題となっている。
とうとう安全利用推進の責任者を任命するまでになった。

インターネットというと「匿名性」「無秩序」「危険」といったキーワードが取りざたされ、大人達は自分たちがインターネットを「知らない」「わからない」といった状況から、子供達に対して「インターネットからの隔離」という手段を取っていることが少なくない。

実際、私がボランティアでインターネット教室を行った際に、そこへ来ていた小学生の保護者は「インターネットが危険かもしれないが、どこを注意してみていたらもわからないため、子供にはインターネットをしてはいけないとしか言えない。」といった声も多かった。

もちろん上記の保護者の方達が心配をしなくてもいいようなコミュニティサイトを築きあげていく必要がある。

私は100人規模から100万人規模の様々なコミュニティの企画運営を経験してきたが、サイト運営を行う際のサイトポリシーがそのままサイトロイヤリティとなり、サイトロイヤリティはそのままサイトのリピート率へとつながるのである。

あなたが利用してきたサイトはどんなサイトポリシーだったろうか？

コミュニティサイトの運営には大きなリソースが必要となるが、私は「割れ窓理論」を応用したサイトポリシーを実践してきた。
ここでは、割れ窓理論を応用したサイトポリシーの策定と運営をご紹介したい。

■割れ窓理論とは?
簡単に言うと「小さい問題（割れ窓）を放置しておくと、それをきっかけに問題が拡大していく」ということである。
※割れ窓理論について詳しく知りたい場合は、文末の参考URLを参照のこと。

わかりやすい例を挙げると、「ディズニーランド」を思い浮かべて欲しい、ディズニーランドへ行くと普段はなんとなく「ゴミをポイ捨てしている様な人物」も「ゴミのポイ捨てをしなくなる」である。
これはよく子供達がポップコーンをぽろぽろと落としているが、すぐさまキャスト（ディズニーランドのスタッフ）が駆けつけ、落ちたポップコーンやゴミなどをあっという間に清掃していくのである。

このように「ゴミが捨てにくい（もしくは捨てるという概念がない）環境」をディズニーランドは構築しているのである。

また、ディズニーランドではゲストとキャストのコミュニケーションを重視しており、この点もコミュニティサイトの運営に応用できる点だろう。

これをインターネットコミュニティのサイトポリシーについて当てはめてみる。

■ディズニーランドの様なオンラインコミュニティを構築するには?
割れ窓理論を実践し、ディズニーランドの様なオンラインコミュニティを構築するためには、以下の点が欠かせない。
　
・小さな問題を見逃さない
ディズニーランドが小さなゴミ（問題）を放置しないように、コミュニティサイトも問題が小さなうちに対応するのだ。しかも迅速に。
そうすることで割れ窓理論を実践し、「問題の起こりにくいコミュニティ」を作るのである。

・顔の見えるサイト運営
これはディズニーランドのキャストをイメージして欲しい。
サイト運営者といえでも人間であり、ユーザーとのコミュニケーションが機械的になってしまうと、ユーザー側もコミュニティにおいての活動が機械的になってしまうのである。

昔でいうとNIFTY-Serve時代のフォーラムしかり、今で言うとサイト運営者ブログなどでしっかりと管理者対ユーザーのコミュニケーションができていると、ユーザーのサイトロイヤリティが高くなるのだ。

これからのインターネットコミュニティはそんなディズニーランドの様なコミュニティが作られていくことが理想だと思う。

■参考URL
・割れ窓理論とは?（はてなキーワード）
・ディズニーランドの基本ポリシー（マセヒューマンテクノサービス）